Ammattirakentaja-lehti

2020_ARI_banneri_468x100_120dpi

TommiLindgren_press

Kun toimintaympäristö muuttuu, pelkkä tuote ei riitä

Koronapandemian kaltaiset tilanteet testaavat yritysten toimintakykyä. Paraskaan tuote ei yksin riitä, kun toimintaympäristö muuttuu muutamassa viikossa lähes täysin. Miksi työkaluvalmistaja Makitan Suomen organisaatio selviytyi yllättävästä muutoksesta niin hyvin?

Osasyynä on varmasti kuluttajien kasvanut laatutietoisuus ja kiinnostus ammattilaatuisiin koneisiin, yhdistettynä ylimääräiseen vapaa-ajan synnyttäneeseen remontointi-intoon. Taustalla on kuitenkin toisaalta vuosikymmenten työ asiakassuhteiden rakentamisessa ja toisaalta koronapandemian aikana tehdyt onnistuneet toimenpiteet.

Huomio oman yrityksen lisäksi myös asiakkaisiin
Hallituksen suositusten myötä, Makitallakin ryhdyttiin toimenpiteisiin työntekijöiden terveyden suojelemiseksi. Toimistohenkilökunta siirrettiin etätöihin ja varastossa sekä huollossa työntekoa porrastettiin niin, että lähikontaktit työntekijöiden välillä vähenivät. Lisäksi huollon palvelupiste suljettiin ja varaston noutopisteen asiakkaita siirryttiin palvelemaan lastauslaiturin kautta. Aluemyyjät keskeyttivät myymälävierailut ja olivat jälleenmyyjiin yhteydessä vain puhelimitse sekä digitaalisesti. Samaan aikaan, kun tehtiin päätöksiä toimenpiteistä oman henkilökunnan suhteen, käännettiin katse myös asiakkaisiin,  Makitan valtuutettuihin jälleenmyyjiin. Makitalla koettiin tärkeäksi selvittää keinoja, joilla asiakkaiden liiketoimintaa voitaisiin tukea myös koronakriisin aikana. Vallitseva tilanne aiheutti ennen kaikkea epävarmuutta tulevasta, sillä voitiin vain arvailla miten se vaikuttaisi eri aloilla.
Lähes välittömästi päätettiinkin laskea rahtivapaan toimituksen rajaa, jotta asiakkaat pystyisivät varautumaan muuttuvaan kysyntään tilaamalla esimerkiksi normaalia pienempiä eriä normaalia useammin. Oli hienoa huomata, että Makitan esimerkistä muutkin alan toimijat ryhtyivät tukemaan asiakkaitaan vastaavilla toimenpiteillä.

Asiakkaiden tukemiseksi kehitettiin myös Valtuutettu jälleenmyyjä-konsepti. Suomen Makita on tarjonnut asiakkaidensa kautta ostetuille tuotteille muun muassa kolmen vuoden takuun. Uusien Valtuutettu jälleenmyyjä -logojen avulla loppukäyttäjät voivatkin tunnistaa paremmin Suomen Makitan jälleenmyyjät esimerkiksi verkkokaupassa, ja näin ollen hyödyntää tarjotut edut.

Paikalliset toiminnot ja tiiviit asiakassuhteet tärkeässä roolissa
Japanilaiselle Makitalle paikallisuus on tärkeää. Sen vuoksi Suomessakin Makitaa edustaa suomalainen osakeyhtiö. Suomessa on myös oma paikallinen varasto ja keskushuolto. Makitan aluemyyjät ovat aktiivisia omilla alueillaan ja vuosien aikana tavoitteena on ollut rakentaa luottamukseen perustuvia pitkäaikaisia yhteistyökumppanuuksia niin rautakauppojen kuin teknisten jälleenmyyjien kanssa. Paikallisuus oli tärkeässä roolissa myös koronapandemian aikaisista haasteista selviytymisessä.

Paikallisen varastoinnin vuoksi Suomen organisaatio pystyi toimittamaan tavaraa jälleenmyyjille lähes ongelmitta. Tiiviiden asiakassuhteiden ansiosta myyntiedustajien oli helppo olla yhteydessä jälleenmyyjiin puhelimitse tai digitaalisesti, vaikka itse etätyökalujen käyttö olikin monille uutta.
Koronapandemian aikaan Makitan keskushuoltoon lähetettiin koneita huomattavasti normaalia enemmän. Kun työmailla työtahti hiljentyi, keskittyivät monet yritykset erilaisiin huoltotoimenpiteisiin, kuten koneiden toimittamiseen huoltoon. Kasvaneesta konemäärästä huolimatta, koneiden korjaus tapahtui normaalin ripeällä aikataululla: 24 tunnin sisällä koneiden saapumisesta, niistä oli korjattuna 95 prosenttia.

Luotettava asiakaspalvelu ja ketterä markkinointi
Myös Makitan asiakaspalvelussa oli kiireistä kevätkuukausina. Puheluja vastaanotettiin noin 4 500 kappaletta kuukaudessa. Valtavasta puhelumäärästä huolimatta, vasteaika pysyi alhaisena. Asiakaspalvelun laatu onkin yksi toiminnan keskeisimpiä asioita, jonka arvo vain korostuu koronapandemian kaltaisissa normaalista poikkeavissa olosuhteissa. Jälleenmyyjät saattavat soittaa Makitan asiakaspalveluun myymälästä, kun heillä on asiakas vieressä odottamassa, koska voivat luottaa asiakaspalvelun vastaavan ja selvittävän asian nopeasti.

Monissa yrityksissä koronapandemian hiljentämät kuukaudet hiljensivät myös markkinoinnin. Makitalla sen sijaan markkinoinnin resursseja jopa lisättiin. Kun normaaliin kevääseen kuuluneet messut ja tapahtumat oli peruttu,  oli kehitettävä uusia tapoja tavoittaa asiakkaat ja loppukäyttäjät.
Oma videotuotanto saatiin käyntiin nopeasti. Videoita tehtiin niin koulutus- kuin markkinointitarkoitukseen, niin asiakkaiden työntekijöille kuin loppukäyttäjillekin. Videoiden ohella kehitettiin digitaalista markkinointia, varsinkin digitaalista asiakaskokemusta. Kun koronapandemia ajoi verkkoon viimeisimmätkin loppukäyttäjät, palveluista haluttiin tehdä niin selkeitä ja helppokäyttöisiä, että kokemattomammatkin käyttäjät löytävät tarvitsemansa tiedon nopeasti ja helposti.

Ei paluuta vanhaan – vaan siirtyminen uuteen normaaliin
Vaikka toivoisi, että koronapandemiaa ei olisi syntynyt, Makitalla ei silti toivota paluuta vanhaan.

”Osa rajoitustoimien aikana tehdyistä muutoksista ja varsinkin tehty kehitystyö on vienyt yritystä eteenpäin.  Vanhaan paluun sijaan, Makitalla siirrytään nyt uuteen normaaliin”, pohtii Makita Oy:n Suomen maajohtaja Tommi Lindgren.

Kuten muissakin yrityksissä, Makitallakin on aloitettu rajoitustoimien vaiheittainen purku. Toimiston työntekijät ovat palanneet ainakin osaksi viikkoa toimistolle. Huollon palvelutiski on avattu, joten koneita vastaanotetaan jälleen myös suoraan keskushuoltoon.
Osa ratkaisuista on kuitenkin tullut jäädäkseen. Esimerkiksi varaston noutoasiakkaiden palvelu on ollut sujuvampaa lastauslaiturin kautta ja tätä hyväksi havaittua käytäntöä aiotaan jatkaa.

Aluemyyjät ovat aloittaneet myymälävierailut varovaisuutta noudattaen. Vaikka kommunikaatio asiakkaisiin on toiminut hyvin, eivät digitaaliset työkalut korvaa fyysistä vuorovaikutusta. Lisäksi Makitalle on tärkeää kohdata loppukäyttäjiä eli yrityksiä, joiden päivittäisessä työssä Makitan tuotteet ovat käytössä. Oppimalla loppukäyttäjien toiveista ja tarpeista, voidaan Makitan toimintaa ja tuotteita kehittää edelleen.


JAP_Banneri_140x250px_netti

banner1

Helsingin-Rakennuskonevuokraus-Oy_160x600

banner07

sanimex

STARK_ammattirakentajalehti_140x250px_2